Fra kødskandale til blogskandale

Da kødskandalen i SuperBest var på sit højeste i medierne, valgte supermarkedskæden den 18. november 2009 at oprette en blog i et forsøg på at skabe en dialog med kunderne. Via en informationskampagne i nogle af landets største aviser inviterede SuperBest deres kunder til en sund og åben dialog og skrev: ”Vi glæder os til at høre fra dig.”

Men det skulle blive en blog med en meget kort levetid. Den 24. december blev den lukket ned, dog med løfte om at den ville blive genåbnet i 2010 – det lader dog ikke til at blive tilfældet!

Det, der i første omgang så ud til at være et tiltrængt initiativ, er blevet til endnu en SuperBest-skandale. Ikke alene sender lukningen et meget dårligt signal til forbrugerne, som brugte tid på at komme med indlæg, men det viser også en manglende forståelse for, hvordan krisekommunikation og kommunikation via en blog bør håndteres.

 

Manglende forståelse for bloggen

Et helt fundamentalt problem med SuperBest-bloggen var forventningen om, at forbrugerne skulle tage teten – SuperBest burde selv have startet debatten og dialogen. En invitation er simpelthen ikke nok.

Et andet springende punkt var den manglende dialog, som SuperBest ellers inviterede til. Der var for få blogindlæg fra relevante SuperBest-folk. Eksempelvis burde SuperBest-ledelsen have allieret sig med de lokale medarbejdere, så kunderne kunne få svar fra dem også. Derved var bloggen blevet mere relevant, fordi muligheden for at inddrage konkrete og lokale sager således ville være til stede. I stedet kom bloggen til at handle om overordnede sager og for kunderne irrelevant ledelsessnak.

Allerede inden bloggen blev oprettet, fandtes der blogs og Facebooksider, der omhandlede SuperBest. En rigtig blogger havde valgt at bruge disse virtuelle steder konstruktivt – skrive kommentarer og indsætte links, men nej, heller ikke her var SuperBest med på noderne.

SuperBest valgte at oprette bloggen på deres egen hjemmeside. Muligvis havde et separat site været mere hensigtsmæssigt, da krisekommunikationen derved var blevet adskilt fra den almindelige hverdagskommunikation.

Endelig blev bloggen simpelthen lukket for tidligt. Når krisen er drevet over, kan man lukke bloggen, men krisen er langt fra drevet over, og kunderne er endnu ikke blevet så trætte og hæse af at skrige løs, at de holder op – det samme gælder medierne.

 

Fra løfte om dialog til pinlig tavshed

Tavshed er, sammen med bortforklaringer og løgne, en af de største trusler mod et image. Og tavsheden omkring lukningen af bloggen overtræder en af krisekommunikationens helt elementære grundregler. Tavshed vil nemlig blive opfattet som usikkerhed, et forsøg på at dække over noget, og det tolkes oftest som ”vi er skyldige”. Selvom SuperBest har erklæret sig skyldige, behøver de jo ikke selv gnide salt i såret. Men endnu mere kritisk er det, at tavsheden giver alle andre muligheden for at overtage kontrollen, en kontrol som SuperBest burde genskabe. Og SuperBest har et problem. Et problem, der ikke kan manes til jorden, da det allerede er fremme i lyset. Den smule troværdighed, som SuperBest måtte have tilbage, er med lukningen af bloggen endnu engang sat på prøve. For hvordan kan kunderne stole på SuperBest, som først inviterer til dialog for dernæst, og inden dialogen overhovedet er kommet i gang, nedlægger den og derefter tier?

Måske gør lukningen af bloggen hverdagen lettere for SuperBest, men det forhindrer ikke krisen!

Read Full Post »

Klaus Bondam – radikal image pleje

Det sidste døgn har kritikken haglet ned over Radikale Venstres Klaus Bondam, som efter sidste nats forhandlinger sikrede sig endnu en omgang i borgmesterstolen.

Billede fra http://www.bondam.dk

Klaus Bondam havde offentligt sagt, at Dansk Folkeparti ingen indflydelse ville få, hvis det stod til ham. Klaus Bondam lagde under valgkampen bestemt ikke skjul på, at han var stor modstander af Dansk Folkeparti, men alligevel var han i kampens hede villig til at konstituere sig med partiet for at beholde sin borgmesterpost.

Bondam i skudlinjen
Ikke blot vælgere men også egne partifæller stod i går frem som uforstående overfor Klaus Bondams stunt, og grimme gloser fra vælgerne har det sidste døgn haglet ned over politikeren. Den radikale stuntmand er på egen hjemmeside under debatten blevet kaldt både:

– Selvhøjtidelig
– Egocentrisk
– Magtbegærlig
– Hyklerisk
– Dobbeltmoralsk
– Prostitueret
– Kynisk
– Beregnende
– Klam

Flere vælgere føler sig snydt, og mener derfor også, at Bondam skulle trække sig fra posten. Fordi hvis man ikke kan tro på det han siger offentligt, hvad skal man så tro på?

Stormvejrets efterdønninger – Bondam til eksamen
I nat overlevede Bondam så endnu et stormvejr – denne gang fra sine egne partifæller i Radikale Venstre under et afholdt krisemøde. Efter mødet er Bondam stadigvæk partiets borgmesterkandidat. Her kunne jeg godt tænke mig at have været en flue på væggen. Klaus Bondam er jo også kendt som tidligere skuespiller og teaterdirektør og er dermed formegentlig eminent til at bevare roen i pressede situationer og er vant til at befinde sig i rampelyset.

Ord udtrykker kun en lille del af det, man siger. Måden at fremføre budskabet, og kropssproget især, siger meget mere – det ved enhver, der har arbejdet med personlig kommunikation. Din hjerne fortæller kroppen at vise en bestemt adfærd. Dine omgivelser bedømmer en ud fra denne adfærd. Derfor er det vigtigt, at man bestemmer sig for en adfærd, som er overbevisende, positiv og kraftfuld.

Her til morgen var Klaus Bondam så i Go’ morgen Danmark, hvor man kan sige, at hans personlige kommunikationsevner skulle til eksamen. Jeg vil ikke sige han klarede det til ug, men han fremstod overbevisende, rolig og afslappet, men på den anden side kunne hans mimik godt antyde en smule arroganthed.

Bodams image slår revner
Bondam har helt sikkert det sidste stykke tid haft brug for det, han har lært som skuespiller i forhold til at være i rampelyset. I sådan en situation som den radikale politiker befinder sig i nu, hvor modstand og forargelse over konstitueringen med Dansk Folkeparti har ramt vælgerne, er det vigtigt for både partiet og Klaus Bondam at tænke krisekommunikation.

Ingen tvivl om at Bondams image har lidt et knæk – et knæk som spreder sig som ringe i vandet og derfor også rammer det Radikale Venstre som parti. De fleste kriser går over igen, men ikke af sig selv, derfor er det vigtigt nu at føre en strategi med fokus på genopbygningen af tillid og image pleje. Image pleje handler om at forbedre, hvordan partiet og Klaus Bondam fremtræder og opfattes i en bredere offentlighed – for at opnå videre succes som borgmester er Bondam afhængig af et godt omdømme.

Dette bliver en svær kamp for partiet efter gårdagens stunt – ser frem til at følge kampen. Så må vi se om Bondam kan få skiftet nogle af de ovenstående skældsord ud med nogle mere tilforladelige gloser.

Read Full Post »

Mangfoldighedsledelse – nye smagsvarianter skaber nye muligheder og udfordringer

Medarbejderne er en vigtig ressource for virksomheden.  Men i flere årtier blev der hos mange virksomheder kun rekrutteret medarbejdere, som udadtil synede identiske. Det resulterede i en såkaldt Rip, Rap og Rup effekt – en effekt der betød ansættelse af medarbejdere, der passede til den eksisterende organisationskultur. Resultatet blev etableringen af en homogen arbejdsstyrke knyttet sammen i en fasttømret organisationskultur.

Rip, Rap og Rup effekten er beviset på vanetænkning i rekrutteringen – en vanetænkning der kan fremkalde en ”dem versus os” tankegang, der fastholder fordomme og hindrer danske organisationer i at bemærke og udnytte nye potentialer.

 

En mangfoldighed af potentialer

Men flere danske virksomheder begynder nu at se de forretningsmæssige rationaler og potentialer i en mere mangfoldig medarbejderstab – derfor vil vi i fremtiden se flere virksomheder, der satser på mangfoldighedsledelse. De som har øje for mangfoldighedens potentialer er ofte virksomheder, der er åbne overfor, at medarbejderne kan udfolde deres individuelle kompetencer. Det giver motiverede og loyale medarbejdere.

Mangfoldighedsledelse handler om at gøre medarbejdernes forskellighed til en styrke for virksomheden. Forskelligheden kan skabe dynamik og udvikling, og medarbejdere med forskellig baggrund, historie og kultur giver virksomheden flere strenge at spille på. Hvis virksomheden er i stand til at skabe synergi og samspil mellem de forskellige subkulturer, mangfoldigheden fører med sig, øger det ikke blot virksomhedens effektivitet men skaber også nye ressourcekilder, der kan fremme innovation og nytænkning.

Et mangfoldigt medarbejderfokus imødekommer desuden offentlighedens krav om social ansvarlighed (CSR) – et socialt ansvar der, med aspekter som ligestilling og integration, kan påvirke virksomhedens image og omdømme.

Der hersker altså en mangfoldighed af potentialer!

 

Udfordringernes land

Organisationer og virksomheder der satser på mangfoldighedsledelse, fordi de har øjnet potentialerne heri, står dog ikke blot ansigt til ansigt med nye muligheder – de står også over for nye kulturelle udfordringer.

En af udfordringerne består i, at virksomheden skal sørge for, at subkulturer ikke begynder at modarbejde hinanden, så der opstår interne konflikter mellem medarbejdere af forskellig baggrund. Hvis en virksomhed vælger mangfoldighedsledelse som strategi, handler det derfor om hurtigst muligt at få skabt grobund for et godt samarbejde mellem medarbejderne – et samarbejde hvor der også skal levnes plads til subkulturelle dannelser og det enkelte individs udfoldelse og udviklingsmuligheder. På den måde er mangfoldighedsledelse både individ- og samspilorienteret. Det er ligeledes vigtigt, at man som leder tænker i en udvikling af individets unikke kompetencer frem for på forhånd at anskue medarbejderen som tilhørende enten den ene eller anden gruppe.

Virksomheden må gennemtænke den helt rette mangfoldighedsstrategi og handle proaktivt, så unødige konflikter mellem medarbejdere ikke opstår. Effektiv mangfoldighedsledelse kræver derfor god gennemtænkt intern kommunikation.

 

Flere offentlige virksomheder arbejder i dag med mangfoldighedsledelse, men også private virksomheder som eksempelvis IKEA har haft stor succes med rekrutteringen af en mere mangfoldig medarbejderstab – en succes flere andre private virksomheder kunne lære noget af.

Read Full Post »

Danske Bank – sig din mening!

”Set i bakspejlet er der også et par ting, vi ville have gjort anderledes”

Dette citat har flere danskere måske set tone hen over tv-skærmen det seneste stykke tid. Citatet viser sig i sammenhæng med et reklamespot, der opfordrer befolkningen til at sige deres mening om Danske Bank på www.danskebank.dk/da-dk/mening. Danske Bank har selv oprettet sitet og appellerer nu til, at den danske befolkning giver deres mening til kende.

Danske Bank forsøger hermed at rette op på og forbedre et ellers ret usikkert og forslået image. For store kreditter og en Stein Bagger sag har trukket en stor sort sky hen over den ellers så prestigefyldte og anerkendte bank med ry for orden i sagerne og et godt fodfæste.

Danske Banks image har tabt værdi efter krisens indtog og en Bagger-sag, der aldrig måtte være sket. Det har betydet markante skår i et ellers ret så godt image. Danske Banks image halter gevaldigt. Banken forsøger derfor nu at rette op på og forbedre sit image ved at opfordre den danske befolkning til at sige deres mening om Danske Bank via sitet www.danskebank.dk/da-dk/mening. Ordførende direktør Peter Straarup siger selv på sitet, at Danske Bank nu ønsker en dialog med befolkningen. Ordet er derfor nu frit for alle landets borgere – så hvis du har noget på hjerte i forhold til Danske Bank, er det på www.danskebank.dk/da-dk/mening, du har muligheden for at komme til orde.

Ikke blot banken kan her læse din mening – alle der besøger sitet kan læse, hvad du har at sige.

Banken indrømmer, både i reklamespottet og på sitet, at der nok er et par ting, de ville have gjort anderledes. Den indrømmelse tror jeg, at mange danskere med penge og/eller lån i Danske Bank havde brug for at høre. Banken er simpelthen kommet ud på så dybt vand nu, hvor den næsten ikke kan bunde, så noget måtte der simpelthen ske – en indrømmelsesstrategi tror jeg er et skridt på vejen til en genoprejsning af et image, der på nuværende tidspunkt hænger markant med næbet.

Sitet er et bevis på en virksomhed i krise, der har indset at genoprejsning kun kan ske ved at gå i dialog med den danske befolkning. En virksomheds image skabes af befolkningen. Lige fra landmanden med penge i banken, kernefamilien med adskillige lån i banken til salgsdirektøren med aktieandele i banken skal derfor lyttes til af banken.

Ta’ et kig på sitet, for jeg synes det sætter nogle tanker i gang. Måske får du selv helt lyst til at udtrykke din mening – man ved aldrig.

Read Full Post »