Fra kødskandale til blogskandale

Da kødskandalen i SuperBest var på sit højeste i medierne, valgte supermarkedskæden den 18. november 2009 at oprette en blog i et forsøg på at skabe en dialog med kunderne. Via en informationskampagne i nogle af landets største aviser inviterede SuperBest deres kunder til en sund og åben dialog og skrev: ”Vi glæder os til at høre fra dig.”

Men det skulle blive en blog med en meget kort levetid. Den 24. december blev den lukket ned, dog med løfte om at den ville blive genåbnet i 2010 – det lader dog ikke til at blive tilfældet!

Det, der i første omgang så ud til at være et tiltrængt initiativ, er blevet til endnu en SuperBest-skandale. Ikke alene sender lukningen et meget dårligt signal til forbrugerne, som brugte tid på at komme med indlæg, men det viser også en manglende forståelse for, hvordan krisekommunikation og kommunikation via en blog bør håndteres.

 

Manglende forståelse for bloggen

Et helt fundamentalt problem med SuperBest-bloggen var forventningen om, at forbrugerne skulle tage teten – SuperBest burde selv have startet debatten og dialogen. En invitation er simpelthen ikke nok.

Et andet springende punkt var den manglende dialog, som SuperBest ellers inviterede til. Der var for få blogindlæg fra relevante SuperBest-folk. Eksempelvis burde SuperBest-ledelsen have allieret sig med de lokale medarbejdere, så kunderne kunne få svar fra dem også. Derved var bloggen blevet mere relevant, fordi muligheden for at inddrage konkrete og lokale sager således ville være til stede. I stedet kom bloggen til at handle om overordnede sager og for kunderne irrelevant ledelsessnak.

Allerede inden bloggen blev oprettet, fandtes der blogs og Facebooksider, der omhandlede SuperBest. En rigtig blogger havde valgt at bruge disse virtuelle steder konstruktivt – skrive kommentarer og indsætte links, men nej, heller ikke her var SuperBest med på noderne.

SuperBest valgte at oprette bloggen på deres egen hjemmeside. Muligvis havde et separat site været mere hensigtsmæssigt, da krisekommunikationen derved var blevet adskilt fra den almindelige hverdagskommunikation.

Endelig blev bloggen simpelthen lukket for tidligt. Når krisen er drevet over, kan man lukke bloggen, men krisen er langt fra drevet over, og kunderne er endnu ikke blevet så trætte og hæse af at skrige løs, at de holder op – det samme gælder medierne.

 

Fra løfte om dialog til pinlig tavshed

Tavshed er, sammen med bortforklaringer og løgne, en af de største trusler mod et image. Og tavsheden omkring lukningen af bloggen overtræder en af krisekommunikationens helt elementære grundregler. Tavshed vil nemlig blive opfattet som usikkerhed, et forsøg på at dække over noget, og det tolkes oftest som ”vi er skyldige”. Selvom SuperBest har erklæret sig skyldige, behøver de jo ikke selv gnide salt i såret. Men endnu mere kritisk er det, at tavsheden giver alle andre muligheden for at overtage kontrollen, en kontrol som SuperBest burde genskabe. Og SuperBest har et problem. Et problem, der ikke kan manes til jorden, da det allerede er fremme i lyset. Den smule troværdighed, som SuperBest måtte have tilbage, er med lukningen af bloggen endnu engang sat på prøve. For hvordan kan kunderne stole på SuperBest, som først inviterer til dialog for dernæst, og inden dialogen overhovedet er kommet i gang, nedlægger den og derefter tier?

Måske gør lukningen af bloggen hverdagen lettere for SuperBest, men det forhindrer ikke krisen!

Read Full Post »

Bondams Brand: Bvadr (artikel bragt på K-forum den 24. november)

Personlig branding bygger på gennemslagskraft og troværdighed i forhold til personens sande jeg. Sidste uges begivenheder har sået tvivl om Klaus Bondams sande jeg som politiker. Bondam har siden søgt at genoprette sit image ved blandt andet at inddrage andre skyldige, minimere betydningen og tie. Men har det gjort Bondams brand til en gangbar vare?

Læs resten af artiklen på kommunikationsforum: http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/bondams-brand-bvadr

Read Full Post »

Klaus Bondam – radikal image pleje

Det sidste døgn har kritikken haglet ned over Radikale Venstres Klaus Bondam, som efter sidste nats forhandlinger sikrede sig endnu en omgang i borgmesterstolen.

Billede fra http://www.bondam.dk

Klaus Bondam havde offentligt sagt, at Dansk Folkeparti ingen indflydelse ville få, hvis det stod til ham. Klaus Bondam lagde under valgkampen bestemt ikke skjul på, at han var stor modstander af Dansk Folkeparti, men alligevel var han i kampens hede villig til at konstituere sig med partiet for at beholde sin borgmesterpost.

Bondam i skudlinjen
Ikke blot vælgere men også egne partifæller stod i går frem som uforstående overfor Klaus Bondams stunt, og grimme gloser fra vælgerne har det sidste døgn haglet ned over politikeren. Den radikale stuntmand er på egen hjemmeside under debatten blevet kaldt både:

– Selvhøjtidelig
– Egocentrisk
– Magtbegærlig
– Hyklerisk
– Dobbeltmoralsk
– Prostitueret
– Kynisk
– Beregnende
– Klam

Flere vælgere føler sig snydt, og mener derfor også, at Bondam skulle trække sig fra posten. Fordi hvis man ikke kan tro på det han siger offentligt, hvad skal man så tro på?

Stormvejrets efterdønninger – Bondam til eksamen
I nat overlevede Bondam så endnu et stormvejr – denne gang fra sine egne partifæller i Radikale Venstre under et afholdt krisemøde. Efter mødet er Bondam stadigvæk partiets borgmesterkandidat. Her kunne jeg godt tænke mig at have været en flue på væggen. Klaus Bondam er jo også kendt som tidligere skuespiller og teaterdirektør og er dermed formegentlig eminent til at bevare roen i pressede situationer og er vant til at befinde sig i rampelyset.

Ord udtrykker kun en lille del af det, man siger. Måden at fremføre budskabet, og kropssproget især, siger meget mere – det ved enhver, der har arbejdet med personlig kommunikation. Din hjerne fortæller kroppen at vise en bestemt adfærd. Dine omgivelser bedømmer en ud fra denne adfærd. Derfor er det vigtigt, at man bestemmer sig for en adfærd, som er overbevisende, positiv og kraftfuld.

Her til morgen var Klaus Bondam så i Go’ morgen Danmark, hvor man kan sige, at hans personlige kommunikationsevner skulle til eksamen. Jeg vil ikke sige han klarede det til ug, men han fremstod overbevisende, rolig og afslappet, men på den anden side kunne hans mimik godt antyde en smule arroganthed.

Bodams image slår revner
Bondam har helt sikkert det sidste stykke tid haft brug for det, han har lært som skuespiller i forhold til at være i rampelyset. I sådan en situation som den radikale politiker befinder sig i nu, hvor modstand og forargelse over konstitueringen med Dansk Folkeparti har ramt vælgerne, er det vigtigt for både partiet og Klaus Bondam at tænke krisekommunikation.

Ingen tvivl om at Bondams image har lidt et knæk – et knæk som spreder sig som ringe i vandet og derfor også rammer det Radikale Venstre som parti. De fleste kriser går over igen, men ikke af sig selv, derfor er det vigtigt nu at føre en strategi med fokus på genopbygningen af tillid og image pleje. Image pleje handler om at forbedre, hvordan partiet og Klaus Bondam fremtræder og opfattes i en bredere offentlighed – for at opnå videre succes som borgmester er Bondam afhængig af et godt omdømme.

Dette bliver en svær kamp for partiet efter gårdagens stunt – ser frem til at følge kampen. Så må vi se om Bondam kan få skiftet nogle af de ovenstående skældsord ud med nogle mere tilforladelige gloser.

Read Full Post »