Fra kødskandale til blogskandale

Da kødskandalen i SuperBest var på sit højeste i medierne, valgte supermarkedskæden den 18. november 2009 at oprette en blog i et forsøg på at skabe en dialog med kunderne. Via en informationskampagne i nogle af landets største aviser inviterede SuperBest deres kunder til en sund og åben dialog og skrev: ”Vi glæder os til at høre fra dig.”

Men det skulle blive en blog med en meget kort levetid. Den 24. december blev den lukket ned, dog med løfte om at den ville blive genåbnet i 2010 – det lader dog ikke til at blive tilfældet!

Det, der i første omgang så ud til at være et tiltrængt initiativ, er blevet til endnu en SuperBest-skandale. Ikke alene sender lukningen et meget dårligt signal til forbrugerne, som brugte tid på at komme med indlæg, men det viser også en manglende forståelse for, hvordan krisekommunikation og kommunikation via en blog bør håndteres.

 

Manglende forståelse for bloggen

Et helt fundamentalt problem med SuperBest-bloggen var forventningen om, at forbrugerne skulle tage teten – SuperBest burde selv have startet debatten og dialogen. En invitation er simpelthen ikke nok.

Et andet springende punkt var den manglende dialog, som SuperBest ellers inviterede til. Der var for få blogindlæg fra relevante SuperBest-folk. Eksempelvis burde SuperBest-ledelsen have allieret sig med de lokale medarbejdere, så kunderne kunne få svar fra dem også. Derved var bloggen blevet mere relevant, fordi muligheden for at inddrage konkrete og lokale sager således ville være til stede. I stedet kom bloggen til at handle om overordnede sager og for kunderne irrelevant ledelsessnak.

Allerede inden bloggen blev oprettet, fandtes der blogs og Facebooksider, der omhandlede SuperBest. En rigtig blogger havde valgt at bruge disse virtuelle steder konstruktivt – skrive kommentarer og indsætte links, men nej, heller ikke her var SuperBest med på noderne.

SuperBest valgte at oprette bloggen på deres egen hjemmeside. Muligvis havde et separat site været mere hensigtsmæssigt, da krisekommunikationen derved var blevet adskilt fra den almindelige hverdagskommunikation.

Endelig blev bloggen simpelthen lukket for tidligt. Når krisen er drevet over, kan man lukke bloggen, men krisen er langt fra drevet over, og kunderne er endnu ikke blevet så trætte og hæse af at skrige løs, at de holder op – det samme gælder medierne.

 

Fra løfte om dialog til pinlig tavshed

Tavshed er, sammen med bortforklaringer og løgne, en af de største trusler mod et image. Og tavsheden omkring lukningen af bloggen overtræder en af krisekommunikationens helt elementære grundregler. Tavshed vil nemlig blive opfattet som usikkerhed, et forsøg på at dække over noget, og det tolkes oftest som ”vi er skyldige”. Selvom SuperBest har erklæret sig skyldige, behøver de jo ikke selv gnide salt i såret. Men endnu mere kritisk er det, at tavsheden giver alle andre muligheden for at overtage kontrollen, en kontrol som SuperBest burde genskabe. Og SuperBest har et problem. Et problem, der ikke kan manes til jorden, da det allerede er fremme i lyset. Den smule troværdighed, som SuperBest måtte have tilbage, er med lukningen af bloggen endnu engang sat på prøve. For hvordan kan kunderne stole på SuperBest, som først inviterer til dialog for dernæst, og inden dialogen overhovedet er kommet i gang, nedlægger den og derefter tier?

Måske gør lukningen af bloggen hverdagen lettere for SuperBest, men det forhindrer ikke krisen!

Read Full Post »

Bloggens kraft…

… er enorm og efterhånden er blogs blevet et af de største bindeled mellem de enkelte forbrugere. Flere virksomheder har fået øjnene op for dette og smider gerne produktprøver efter de mest kendte bloggere i håbet om, at de vil bringe et indlæg om netop deres produkt. For nævner en populær blog først et produkt ved navn, så mærkes det oftest meget hurtigt på efterspørgslen og nogle virksomheder oplever, at produkterne bliver revet ned fra hylderne.

Troværdighed og identifikation

Og det handler vel i bund og grund om troværdighed. En troværdighed som virksomhederne efterhånden har svært ved at skaffe andre steder, fordi vi som forbrugere er blevet så bevidste om reklamernes virkemidler. Har man derimod som forbruger fulgt en bestemt blogger og synes om hans eller hendes synspunkter, ja så er sagen pludselig lidt en anden. Det, at man kan identificere sig med personen, er det springende punkt, og derfor er testimonials og andre tredjepersons meninger ofte mere troværdige end eksempelvis reklamen. Derfor sælger blogs produkter.

Nu og her

Samtidig er bloggen et nu og her medie, i modsætning til tilbudsaviser og magasiner, som for nogles vedkommen kun udkommer en gang om måneden, som eksempelvis modemagasinerne. Bloggere kan blogge om ting, som findes på hylderne nu og her, og så er informationerne gratis.  

Internet marketing på et højt og personligt niveau er det, virksomheder kan få ud af de blogs, der beskæftiger sig med produktbeskrivelser. En af de virksomheder, som eftersigende skulle benytte sig af denne mulighed, er den danske smykkevirksomhed Pilgrim, som ved hjælp af blogger-arrangementer og nyhedsbreve hele tiden holder modebloggerne opdaterede på de nyeste Pilgrimprodukter – en smart strategi!

Reel holdning eller blot reklame?

Bloggen er altså blevet en reklamekanal, og nogle bloggere betales formentlig for at omtale produkter positivt. En tendens som kan komme i konflikt med markedsføringslovgivningen, såfremt bloggeren ikke er bevidst om reglerne.  Det skal nemlig fremgå klart, hvis bloggeren får betaling for at omtale produkter, så forbrugerne derved har mulighed for at skelne mellem reelle holdninger og egentlig reklame. 

 

Read Full Post »

1 Euro er en formue – Ikea Soft Toys kampagne

Julen er hjerternes fest og heldigvis er det ikke alle virksomheder, der lader sig skræmme af den store stygge finanskrise og glemmer de sociale tiltag.

En af de virksomheder, som igen i år har valgt at donere penge til et godt formål er den svenske møbelgigant Ikea. Siden 2003 har Ikea i ugerne op til jul doneret 1 Euro for hvert tøjdyr, der sælges i varehusene. Donationen går til UNICEF og Red Barnet og er øremærket skoleuddannelse.

I år har Ikea lavet en ny interaktiv hjemmeside, hvor børn og barnlige sjæle kan indspille sange og få Ikea-tøjdyrene til at danse til i takt. Man kan altså optage sine egne sange og lave videoer, som efterfølgende kan deles via de sociale medier, såsom YouTube og Facebook – prøv det selv her.

På hjemmesiden kan man også se en sød musikvideo, som leder tankerne hen på 80’ernes ”Live Aid” støttekoncerter.

 

 

Husk at købe et tøjdyr, hvis du kommer i Ikea inden jul, og hjælp børn til bedre uddannelse!

Read Full Post »

Netværk og velgørenhed kogt sammen, krydret med sociale medier.

Det kan ikke være gået mange næser forbi, at det i oktober måned i høj grad er muligt at ”støtte brysterne”.

Igennem årene er der kommet flere og flere muligheder for at bidrage til Kræftens Bekæmpelses arbejde med forskning, patientstøtte og forebyggelse af brystkræft. Gennem køb af efterhånden mange forskellige produkter, lige fra rugbrød og hygiejnebind til tasker og smykketræer, doneres et beløb til brystkræftsagen – www.stoetbrysterne.dk.

Lige som ved andre velgørenhedsprojekter kan man ved ”Støt brysterne” også melde sig som indsamler. Muligheden som indsamler er dog blevet udvidet, da det også kan foregå online – www.stoetbrysterne.dk. Her er det ens netværk, man forsøger at få til at støtte brysterne økonomisk. Derfor opfordres indsamlere selvfølgelig også til at benytte sig af Facebook og det sociale medies efterhånden naturlige muligheder.

Kombinationen af velgørenhed, netværk og sociale medier trækker på en række positive elementer, som synes at kunne imødekomme målet om en større økonomisk støtte fra befolkningen. Det stadigt stigende brug af de sociale medier gør det nemt for forbrugeren at forholde sig aktivt til kampagnen. Ubesværet og bekvemt kan man lede sin egen indsamling, støtte et godt formål og ikke mindst synliggøre sig over for sit netværk.

Undskyldninger som bruges for at ikke at deltage i den traditionelle indsamling fra dør til dør, eksempelvis i form af ikke lige at have tid den dag eller manglende energi, er ikke brugbar ved den online indsamling. Altså har de sociale medier gjort det muligt at begrave tidligere barrierer, og medierne har i stedet fremmet netværkets muligheder.

I år er ikke det første år, at denne online indsamling finder sted. Men med det efterhånden særdeles integrerede forbrug af sociale medier i dagligdagen og forbrugerens behov for at deltage og få indflydelse synes vilkårene for at nå målet om at slå sidste års indsamling at være forbedret.

Read Full Post »

Bliv nu ligefrem fan af Krifa på Facebook:-)

Mere end to millioner danskere har en profil på Facebook, og Facebook er da efterhånden heller ikke længere noget nyt fænomen. Mange organisationer og virksomheder har derfor også nu endelig fået øjnene op for markedsføringspotentialerne på det sociale netværksmedie.

Er du fan?
Da jeg modtog Krifa Magasinet her for en uges tid siden, blev jeg på side 14 selvfølgelig mødt af overskriften: ”Vi ses på Facebook”. Kristelig fagbevægelse opfordrer mig her til at blive venner med fagforeningen, eller deres ridder som de selv skriver, på Facebook. Jeg tænkte, jeg lige ville tjekke det ud, så jeg greb musen, klikkede ind på Facebook og søgte på ”Ridderen”. Men Krifa’s profil dukkede ikke op, da jeg klikkede. I stedet blev jeg mødt af ordene ”OBS OBS OBS —– Ridderens fanside er flyttet!” efterfulgt af en ny webadresse.

Okay – tænker jeg så – jeg kunne måske overveje at blive ven med fagforeningen på Facebook men ligefrem fan, det er måske lige i overkanten. Fan beskrives i flere opslagsværker som:

En person som begejstret beundrer og dyrker en berømt person eller gruppe af personer. Denne person kan også skildres som en beundrer eller tilhænger.

For det første vil jeg måske ikke lige betegne Krifa som en berømthed, og for det andet hverken beundrer eller dyrker jeg begejstret en fagforening. Nogle gange kan man godt finde ordforrådet på Facebook lidt spøjst:-)

Hjemmeside eller/og Facebook?
Kristelig fagbevægelse er faktisk en okay besøgt profil på Facebook. Fagforeningen har indtil videre hele 165 ”fans”, som de selv kalder dem. Derudover bliver siden ofte opdateret med nye input, indlæg og videoer, som flere af fansene kommenterer på.

Men Krifa’s Facebook profil indeholder en del informationer om fagforeningen, som danskerne også ofte kan finde andre steder – nemlig på fagforeningens hjemmeside. Eksempelvis har Krifa på sin Facebook  profil vedhæftet stillingsannoncer og Krifa Magasinet samt linket til artikler bragt i pressen om fagbevægelsen. De samme informationer to steder vil nogen måske synes er dobbelteffekt, men det mener jeg ikke – det er nærmere en dobbeltsikring, som sikrer, at informationerne når danskerne på den ene eller den anden vis.

I dag drejer det sig om for en organisation, at nå danskerne der hvor disse færdes – for øjeblikket er det i hvert fald blandt andet på Facebook danskerne opdateres, underholdes og henter sine informationer. Krifa er derfor på ingen måde gal på den, nærmere det modsatte.

Det eneste, fagforeningen skal være opmærksom på, er, at Facebook og egen hjemmeside er to vidt forskellige kommunikative medier, der begge kræver hver deres kommunikative særpræg. Det handler om at kommunikere til og med brugerne på deres præmisser og holde sig til de informationer genren opfordrer til. På Facebook betyder dette en mere afslappet tone, flere underholdende elementer samt updates og nye indlæg ret ofte.

Facebook som supplement
Facebook er for øjeblikket en trend, som flere argumenterer for efterhånden vil aftage igen, når nye medier dukker op, og udvikling af nye netværksmedier og fora ser dagens lys. For øjeblikket er Facebook i hvert fald et godt supplement til hjemmesiden. Derfor mener jeg ikke hjemmesider og Facebook profiler nogensinde bliver et spørgsmål om enten eller, for øjeblikket er det i hvert fald rettere et spørgsmål om både og.

Read Full Post »

Facebook – mulighedernes land

Der hersker ingen tvivl om, at Facebook er et af nutidens mest populære sociale medier. Men mulighederne på mediet bliver ved med at forbløffe mig. Brugerne formår at udvinde utrolig meget fra mediet, som er med til at udvikle dette online rum til meget mere end blot et sted, hvor venner mødes.

 

Et innovativt bogprojekt

Gang på gang imponeres jeg af, hvordan personer formår at udnytte de synlige og skjulte potentialer, som Facebook indeholder. At en krimi skulle ende med at blive skrevet over det interaktive online-medie er mere, end jeg havde forestillet mig. Her kan man da tale om, at traditionelle kommunikationsrammer springes og en ukonventionel sammensætning er tilfældet. Men resultatet må siges at være en kombination, som i høj grad imødekommer det virtuelle samfund og dets virtuelle forbrugere.

Fem personer, som ikke kendte hinanden, fandt på tværs af køn og alder hinanden via Facebook. De udvekslede tanker med en bogudgivelse som resultat. Det må kunne betragtes som endnu et eksempel på, hvilken rolle de sociale medier spiller i dag, og på hvor mange forskellige måder de bliver anvendt.

 

En virkelig eller uvirkelig verden

Mange synger klageviser om de negative elementer ved internetbrugens og hermed også de sociale mediers store udbredelse. Ifølge dem isolerer folk sig og gemmer sig bag skærmen for at undgå den virkelige verden. Men hvem definerer den virkelige verden? Er det ”fysiske” lig med virkelighed.

Virkelighed er dette bogprojekt i hvert fald blevet, og hvem ved, om forfatternes talenter var blevet synlige for verdenen, virkelig som uvirkelig, hvis det ikke havde været for mulighederne i interaktive medier.

Måske skal vi bare acceptere, at virkeligheden er subjektiv ligesom vores meningsdannelse. Uanset hvad tager jeg hatten af for dem, som opfinder og prøver de nye smagsvarianter og ikke blot holder sig til den gamle velkendte smag af lakrids.

Read Full Post »

Lad forbrugerens råd vise vejen frem

I dagens hverdag, hvor massevis af tilbud og stort forbrug (trods krisen) pryder billedet, søger forbrugeren råd og vejledning – men ikke blot hos professionelle. Nej forbrugeren søger i lige så høj grad hjælp hos den virtuelle nabo. Og hjælpen findes, en hjælp som også gavner virksomhederne.

Internettet gør det praktisk talt muligt at gøre alt hjemmefra. Det gælder også, når man søger svar på et spørgsmål eller hjælp til et problem. Det boomer med hjemmesider, hvor forbrugerne deler ud af deres erfaringer med ønsket om at give udtryk for en holdning og guide andre på deres vej.

Et af de steder hvor det er forbrugeren, som giver sit besyv med på vejen er portalen Mangospot.dk. Her findes anmeldelser af diverse spisesteder i de fire største byer i landet. Flere tusinde giver på siden deres holdning til kende, og endnu flere læser de anmeldelser, som skrives i lind strøm. Det er virksomheden MangoSpot, som har skabt sitet, men anmeldelserne kommer udelukkende fra brugerne. Via MangoSpot.dk rådgiver forbrugerne hinanden i valget af spisesteder, så de får lige det, de ønsker.

 

Opskriften på forbrugerens ønsker er eftertragtet

At få kendskab til forbrugerens ønsker og behov er noget, virksomheder har stræbt efter, siden ordet forretning blev født. Forsøgene på at få fat i opskriften på hvad forbrugeren efterspørger er utallige. En af de nyere måder, hvorpå virksomheder forsøger at opdrive denne opskrift, er ved at inddrage forbrugeren og skabe et samarbejde med dem.

Der findes flere eksempler på virksomheder, der har bedt forbrugerne om hjælp til forslag og ideer i forbindelse med produkt- og serviceudvikling, så de i højere grad passer til forbrugerens behov og ønsker. Disse virksomheder bruger tid, energi og penge på at skabe muligheden for at komme i kontakt med forbrugeren og få indsigt i deres tanker.

Hvad MangoSpot har gjort er ikke blot at stille et medie til rådighed, hvor forbrugerne kan give hinanden råd – nej også stederne, som bliver anmeldt, kan få stor glæde af portalen, hvis de ønsker det. Blot ved at sætte sig til at læse får stederne leveret, hvad det er, deres gæster søger. På et sølvfad får de altså guldkornene, til hvordan de kan levere en top præstation, serveret.

Spisestederne burde juble, når et sådan medie dukker op. Mange reagerer kritisk og ønsker ikke negativ omtale af deres virksomhed fremstillet offentlig for adskillige tusinde potentielle kunder. Jeg tænker ”se dog muligheden i kritikken og få lavet de ændringer, forbrugeren udtrykker ønske om,  så der kun kommer positiv kritik, og din forretning får endnu mere succes”.

 

Ganske gratis forbrugerindsigt

Befinder man sig i servicebranchen er målet forhåbentlig tilfredse kunder – som skaber grundlaget for en succesfuld forretning. Ellers bør man overveje sin eksistensberettigelse i branchen.

I mine øjne bør de restauranter og steder, som blive anmeldt på MangoSpot.dk, takke virksomheden bag med kyshånd, for den forbrugerindsigt sitet leverer ganske gratis. Nu kan nogle anmelderne så tænke ” meningen er at hjælpe min virtuelle nabo og ikke restauranterne”. Men et af dette indlægs pointer er netop også, at ved at anmelde og tilkendegive sin holdning, rækker hjælpen langt. Man hjælper ikke blot ens virtuelle nabo, ved at sige hvor man får en god oplevelse, og hvilke steder man bør undgå. Anmeldelserne kan også være med til at sørge for, at uanset stedet man besøger, så får man en god oplevelse – og det er vel i alles interesse.

Så for at putte endnu et kilo sukker i bolchegryden er konklusionen: MangoSpot som medie har sat gang i en meget positiv cirkel, hvor anmeldelser rådgiver forbrugeren, hjælper restauranter m.m. til at blive bedre og slutteligt giver forbrugeren den gode oplevelse, som vi alle ønsker.

Read Full Post »

Bloggeri er også for B2B-virksomheder

På B2B markedet hersker der hos flere virksomheder stadig en vis angst for det lidt ukendte blogunivers. Derfor er B2B-blogging endnu ikke ligeså hype som på B2C markedet.

Webloggen bryder med virksomhedskommunikationens traditionelle rammer, og på grund af webloggens anarkistiske ukontrollerbare natur tøver flere B2B-virksomheder stadig med at blogge. De tilbageholdende og tøvende virksomheder går her glip af helt unikke potentialer.

Troværdighed samt gode interessent- og samarbejdsrelationer er vigtige faktorer i B2B processer, derfor kan man måske undre sig over, at ikke flere B2B-virksomheder blogger.

Webloggens har en masse relationsskabende potentiale for eksempelvis B2B-rådgivningsvirksomheder.

 

Udpluk af potentialerne

Her et lille udpluk af webloggens potentialer for B2B-rådgivningsvirksomheder:

• Tillidsfulde og troværdige interessentrelationer skabes gennem bloggens dialog/samtale.
• Virksomhedens eksisterende netværk styrkes og netværket vokser.
• Værdifulde fag- og interessefællesskaber opstår, der tilfører virksomheden ny viden.
• Opfyldelse af kundens krav om deltagelse og involvering resulterer i større kundeloyalitet.
• Bloggen erstatter statisk styring og kontrol med dynamisk networking og dialog/samtale. Det skaber en ligeværdig og hermed tættere relation mellem parterne.
• Videndeling inden for branchen via bloggen kan inspirere til nye innovative tiltag.
• Virksomhedens synlighed på markedet øges.
• Bloggen er et effektivt redskab i virksomhedens relationsmarketingsstrategi.
• Bloggen er et suverænt PR-instrument, der kan øge virksomhedens synlighed i mediebilledet.

B2B-virksomheder skal anerkende webloggens potentialer – FORDI blogging handler om samtaler og markeder er samtaler!

Read Full Post »

De sociale mediers potentiale

Facebook, Twitter, LinkedIn, Bebo, MySpace, Youtube og Arto er blot nogle af de mange sociale medier, der i dag bliver brugt flittigt af både børn, unge og voksne verden over. Rigtig mange professionelle kommunikatører, marketingsfolk og helt almindelige mennesker benytter de sociale medier og nogle falder nærmest i svime over deres anvendelighed, de grænseløse muligheder og den svimlende rækkevidde. Men hvad kan de sociale medier egentlig bruges til?

 

Find mig eller jeg finder dig

Via Facebook finder bortadopterede børn deres biologiske forældre og vores tidligere statsminister, Anders Fogh Rasmussen finder løbekammerater, mens vores nye statsminister, Lars Løkke Rasmussen ”twitter” løs om besøg hos Dronningen, cykelture i Nordsjælland og frokostpauser.  Upcoming bands får mulighed for at promovere sig over for fans via MySpace eller Youtube, og er de rigtig heldige, bliver de opdaget og får en pladekontrakt. Headhuntere bruger LinkedIn til at finde potentielle medarbejdere, og på Arto finder unge nye kærester og venner. En af de seneste anvendelsesmuligheder, er at bruge de sociale medier til at finde et nyt job, fordi finanskrisen har gjort, at man er blevet opsagt. Flere forsøger, via deres netværk at sprede budskabet om deres jobsituation i håbet om, at der er én, der kender én, som lige mangler…  

Mulighederne er mange, for dagligt opstår der nye sociale sider, grupper og blogs, hvor den almindelige borger har mulighed for at ytre sig, bidrage med ny viden eller blot være med på en kigger.

 

Et medie, der kan skabe ændret adfærd

Et af potentialerne i de sociale medier, synes at være netværket og den måde, hvorpå mediedimensionen sammen med netværket kan være med til at ændre adfærd. Kræftens Bekæmpelse er en af de organisationer, som har taget springet ud i de nye medier, eksempelvis med kampagnen Vidunderlivet. En kampagne, der via netværket og de sociale medier formår at nå de unge piger og skabe fokus omkring HPV-vaccinen (Vaccine mod livmoderhalskræft).

Årgangene født omkring 1990 og frem, er født ind i netværkssamfundet og har aldrig oplevet en verden, som ikke er netværksbaseret. De er en generation af unge navigatører, der snarere er onlife end online. De er vokset op med den interaktive kommunikationsform og forstår om nogen at gebærde sig i den virtuelle verden. At tage mobiltelefonen og internetopkoblingen fra generation netværk, vil være som at tage vingerne af en flokfugl. Uden disse kan de ikke navigere og arrangere sig. Derfor har de sociale medier kombineret med netværksstrategien også et kæmpe potentiale, som de traditionelle medier har svært ved at hamle op med. I kampagneøjemed, kan de sociale medier lettere stå alene, sammenlignet med de traditionelle medier. De sociale medier understøtter nemlig menneskers sociale relationer, og de faciliterer muligheden for, eventuel i fællesskab med andre, at udtrykke sig gennem forskellige teknologier og det på tværs af tid og rum.

Hvad mener du om potentialet i de socialer medier og hvordan bruger du dem?

Read Full Post »